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2017.05.12

大手企業の問い合わせ対応|実例|田中のただのつぶやき

おはようございます。 神戸・大阪・京都・滋賀・明石・姫路・加古川を中心にシニアの経理財務経験者の雇用を考える企業として事業を展開する、㈱シニアエイド・イノベーションの田中です。 本日は「大手企業の問い合わせ対応|実例」についてお話を致します。 ※すべての大手企業に該当する話ではなく、一部の企業に言える話ですので、その前提を踏まえご覧ください。 先に結論を書きます。 結論:担当者が変わってもお客様が伝えていることをきちんと解釈して社内共有するのは、その人の能力にかかっているということが良く分かった事例です。    電話での問い合わせは、会って話をしているよりも集中して確認をしないとお客様と担当者の認識のズレが生じてしまうということです。 <本文> 2週間ほど前にクレジット会社に問い合わせをすることがありました。 使わないサービスの料金が自動決済されていたので、サービス提供会社に電話をするとクレジット会社に電話をしてくださいと言われたのでクレジット会社に電話をしました。 クレジット会社に電話をし「使っていないサービスなので自動決済されていますがキャンセルしてください。また請求されている料金の取り消しをお願いします」と伝え、クレジット会社の担当者Aさんから「承知いたしました。調査をいたしますのでお時間を頂きますがご了承願います」との話で電話を終えました。 それから2週間たっても電話がないので、確認の電話をいれました。 クレジット会社の担当者Bさんは電話を受けたAさんではありませんでしたので、問い合わせ履歴を見ながら「今一度確認してみます」とのことで電話を切りました。 その数時間後クレジット会社のCさんから「サービスの解約方法ですが・・・・最終決済額は○○○です。」と回答がありました。 私は???となり、「私が問い合わせをしたことについて回答をお願いします」と話すと、「お問い合わせ内容は、サービスの解約方法と最終決済額の確認となっております」と回答がありました。 改めて私は、「問い合わせ内容がすり替わっていますので改めてお伝えを致します。使っていないサービスなので自動決済されていますがキャンセルしてください。また請求されている料金の取り消しをお願いします。」と伝えました。そうするとCさんから「新たに調査が必要ですので、またお時間を頂きますことご了承下さい」と回答されました。 私は、イラッとしながらも冷静に「こちらも再度問い合わせ内容を確認するべきでしたが、時間がかかりすぎること、問い合わせ内容が担当者が変わることによって変わっていることを踏まえ、お分りかと思いますが大至急で対応してください。」と伝えました。 <まとめ> いかがでしたでしょうか? ITが整っていて問い合わせ情報を共有できたとしても、情報を残す人によって伝わることも伝わらなくなってしまうということです。 言葉を伝え、その意味や解釈を伝えることは人によって差がある部分ですので、その微妙な違いを伝えられる人の集団でないとコールセンター業務は務まらないと思いました。 改めて能力のいる仕事だと思いました。 そこまで意識して仕事に取り組んでいる方がどの程度いるかはわかりませんが、お客様を困らせないためにも一人ひとりが意識をして仕事に取り組んで頂きたいです。 この件に関してはまだ解決をしておりませんので非常に気持ちが悪いですが、きちんと処理して頂けることを祈り待ちたいと思います。 不明点やご意見ございましたら下記までご連絡お願いいたします。 TEL : 078-321-5114 Mail : info@senior-aid.jp 皆様、本日も一日ハツラツと良い1日をお過ごし下さい!
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